Conseiller / conseillère client service à distance

Conseiller / conseillère client service à distance - 12/02/2010

« Le conseiller service client à distance fait le lien entre le client et l'entreprise », Pascal Vanneau, 40 ans, formateur au campus de formation de Toulouse-Balma.

Marketing direct, phoning, télémarketing… Pascal Vanneau a touché à tous les métiers de la gestion de relation client. A son dernier poste, il a été amené à recruter et former des enquêteurs mystère et des téléconseillers. Une première expérience de la formation qui déterminera sa future vie professionnelle.

Un bilan de compétences et quelques vacations plus tard, Pascal Vanneau prend ses fonctions en 2004 comme formateur de conseiller service client à distance. Un choix qu'il ne regrette pas.

Une diversité de postes

Du téléprospecteur qui propose des rendez-vous au chargé de clientèle bancaire qui vend et apporte un conseil sur un produit ; la fonction de conseiller service client à distance regroupe un large panel de postes, explique-t-il.

En quatre mois, l'AFPA propose une formation commune à tout secteur d'activité. C'est au cours du stage de cinq semaines que les stagiaires découvrent les particularités, les attentes, les outils d'un secteur en particulier.

Un moment indispensable. Beaucoup ont une idée préconçue du métier souvent contraire à la réalité. Décrocher le téléphone n'est pas si simple. Le cœur du métier repose sur la réception d'appels, les appels sortants ne représentant que 20 % de l'activité.

Un métier tremplin

C'est pourquoi Pascal Vanneau accorde une grande importance à la motivation de ses futurs stagiaires. La maîtrise de ses émotions et des émotions des autres est également un facteur déterminant. Stress, objectif, mécontentement des clients… il faut savoir gérer ces paramètres.

Les quatre premières semaines de la formation sont d'ailleurs consacrées aux compétences de base à acquérir : savoir communiquer, savoir écouter, savoir reformuler, maîtriser l'informatique et les logiciels métiers.

Un métier nerveusement exigeant mais qui peut s'avérer un tremplin idéal vers des fonctions commerciales ou techniques.

Pourquoi choisir ce métier ?

Le secteur de la gestion de la relation client a été épargné par la crise. En 2010, il sera toujours créateur d'emploi. Si la population est majoritairement féminine, elle tend de plus en plus à se masculiniser.

Après quelques années, le conseiller service client à distance peut évoluer vers un poste d'encadrement (superviseur), un poste d'expert mais aussi se diriger vers des fonctions commerciales (commercial terrain, travail en agence…). C'est une voie de plus en plus utilisée, indique Pascal Vanneau.